ORGANIZAÇÃO Vila Velha Hospital (VVH). Vila Velha, Espirito Santo, Brasil. QUESTÃO TRATADA Necessidade de garantir espaço e fidelização de clientes no mercado de prestação de serviços de saúde suplementar através de estratégias que permitam às operadoras de saúde gerenciar melhor os custos com o tratamento de seus clientes. Permitir que as operadoras de saúde conheçam o custo real com o tratamento de cada doença, em especial as crônicas, possibilitando a comparação de custos de serviços prestados por outros hospitais da região metropolitana de Vitória, capital do ES, Brasil OBJETIVOS 1)Aumento semestral de 30% no número de clientes referenciados para atendimento no VVH e fidelização dos mesmos pela qualidade dos serviços prestados; 2)Aumento semestral de 20% do número de operadoras de saúde compradoras de serviços do VVH. TIPOS DE DESFECHOS USADOS NA DECISÃO Dados de pesquisa de opinião entre clientes e operadoras de saúde sobre o tipo ideal de atendimento a ser prestado para ambos. Dados de publicação do PROAHSA (Programa de Estudos Avançados em Administração Hospitalar e Sistemas de Saúde) e do CHQ (Programa de Controle de Qualidade do Atendimento Médico Hospitalar). Avaliação de gerenciamento de doenças crônicas Milliman do Brasil LTDA. ESTRATÉGIA DA IMPLEMENTAÇÃO Análise da variável média de permanência e custo total de internação relacionado à idade, setor de internação e tipo de doença do cliente atendido no VVH. As doenças descritas no CID (Classificação Internacional de Doenças) foram classificadas em aguda, crônica ou terminal de acordo com a permanência da alteração fisiológica, incapacitação, tipo e duração do tratamento e probabilidade de recorrência RESULTADOS Os dados obtidos possibilitaram o conhecimento de características de clientes das diferentes operadoras de saúde atendidos no VVH com possibilidade de calculo do custo médio de tratamento das diversas patologias e desenvolvimento de uma curva de custo por paciente do tipo ABC, como utilizado para materiais e medicamentos LIÇ'ES APRENDIDAS O conhecimento das especificidades da clientela atendida permite a renegociação de preços com maior segurança e transparência para o prestador e comprador de serviços além de possibilitar melhor gerenciamento de recursos financeiros para ambos.